Data: 28/10/2021
Veículo: Consumidor Moderno
Você sabia que a Microsoft ocupa o primeiro lugar no ranking das big techs mais odiadas no Brasil? E que o Facebook e o Google são as marcas de tecnologia mais rejeitadas em 24 países?
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Tais constatações foram divulgadas pela Rave Reviews, que selecionou as maiores marcas globais de tecnologia e realizou um estudo com base nos tweets feitos por seus clientes.
Por meio de uma ferramenta chamada SentiStrenght, os pesquisadores filtraram os comentários da rede social e conseguiram identificar os principais sentimentos dos usuários com relação às empresas em questão.
De acordo com o estudo, a Microsoft bate o recorde de clientes insatisfeitos em vários países da América Latina, como a Colômbia (42,67%), o Peru (20%) e o Brasil (42,11%). Nos Estados Unidos, a imagem da marca também não é muito bem vista, já que 41,57% dos tweets expressam sentimentos de repulsa à gigante da tecnologia.
O Google também compõe a temida lista das big techs mais odiadas, com 17,86% de rejeição na Argentina e 16,67% no Chile.
Na Europa, a Amazon é apontada como a pior empresa do setor em vários países, como Alemanha (50%), Espanha (38,46%) e Reino Unido (35,05%). Em contrapartida, Grécia (25%), Finlândia (50%), Suíça (38,89%) e Rússia (50%) apresentam repulsa pela Microsoft.
Ainda segundo a análise, o Facebook apresenta altos índices de rejeição no Canadá (37,24%), Bélgica (46,15%), Zâmbia (40,91%) e Hong Kong (85%). Por fim, a Apple é citada – de forma negativa – em países como Irlanda (73,33%), Itália (30,51%) e Austrália (39,86%).
Odiadas são as mais valiosas no mercado tecnológico
Apesar dos dados catastróficos, três das maiores marcas de tecnologia continuam invictas no topo das marcas mais valiosas do mundo. Segundo o estudo BrandZ, realizado pela consultoria Kantar, a Amazon ocupa o primeiro lugar na lista, acumulando um patrimônio estimado em US$ 683,85 bilhões, cerca de 60% a mais do que o contabilizado em 2020.
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A Apple, o Google e a Microsoft aparecem logo em seguida, com fortunas avaliadas em US$ 611,99 bi, US$ 457, 99 bi e US$ 410, 27 bi, respectivamente.
Mas como uma marca pode ser tão odiada e, ao mesmo tempo, fazer parte do TOP 3 das empresas globais mais valiosas do mundo? Para Eduardo Endo, diretor geral de MBAs da Faculdade Impacta, essa percepção controversa pode estar relacionada ao processo de investigação sobre a experiência do cliente (cx).
“Este tipo de pesquisa normalmente não é feito de maneira direta, ou seja, não são separadas algumas amostragens de pessoas questionadas sobre o sentimento sobre uma determinada marca em um ambiente controlado. Normalmente, estes estudos consideram a quantidade de postagens feitas no Twitter — ou em outras redes sociais — e sabemos que, naturalmente, existe uma forte tendência do ser humano de se manifestar publicamente mais em condições de reclamação e poucas de elogio”, pontua o diretor geral.
Seguindo esta linha de raciocínio, Lucas Camargo Marques, CEO e Founder da Instabuy, afirma que as críticas sempre existirão, mas cabe às corporações fazer o possível para reduzí-las. “Se você olhar como é calculado o NPS, verá que para que um cliente não seja detrator da marca, você deverá agradá-lo com uma nota 8 em uma escala de 0 a 10. Então temos que utilizar as críticas como dados para diminuir essas incertezas”, explica o CEO da Instabuy.
Nesse sentido, muitas empresas não têm medido esforços para encontrar estratégias que melhorem as experiências dos consumidores e auxiliem na recuperação da reputação da marca.
Humanização, agenda ESG e cibersegurança
Com a pandemia, o consumidor ficou ainda mais exigente com relação à marca e seus serviços. Além de prezar pela agilidade e qualidade dos produtos, os clientes começaram a valorizar as empresas que oferecem canais de atendimento online mais humanizados e que demonstram empatia durante a jornada de compra.
Leia mais: Humanização no atendimento é ainda mais valorizada pelo cliente durante a pandemia
A agenda ESG também passou a ser avaliada pelos consumidores do mundo todo. Voltada para questões sustentáveis, sociais e governamentais, a sigla representa um conjunto de ações corporativas que vêm sendo integradas nas rotinas de muitas empresas. Aquelas que ignoram tais medidas acabam sendo atacadas e até mesmo boicotadas por muitos consumidores, que estão cada vez mais engajados com movimentos ativistas.
Um outro ponto que merece destaque com relação a imagem da marca é a cibersegurança. O Brasil, por exemplo, é o quinto país com o maior número de cibercrimes do mundo, segundo uma pesquisa realizada pela consultoria alemã, Roland Berger.
Por isso, investir em serviços que combatam as ameaças digitais e mantenham os dados em segurança é uma excelente alternativa para alcançar a satisfação dos clientes. No caso das big techs, a preocupação deve ser ainda maior, já que lidam diariamente com um extenso volume de informações particulares dos usuários.
O Facebook, por exemplo, apresentou vulnerabilidade em sua plataforma e, em 2019, acabou vazando os dados de cerca de 553 milhões de pessoas em um fórum online.
As big techs e a privacidade
Além de se atentar à segurança das informações, as gigantes do setor tecnológico precisam ficar de olho na privacidade, um dos direitos fundamentais dos cidadãos.
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Com a globalização e a popularização das redes sociais e de outras plataformas digitais, muitas pessoas começaram a disponibilizar, de forma voluntária, vários dados pessoais às big techs.
O grande problema é que tais informações podem ser usadas e vendidas de forma indevida para várias corporações, que utilizam algoritmos para manipular o comportamento dos usuários, visando sempre o lucro.
No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor no último ano justamente para garantir a proteção dos dados e estabelecer normas para coletas, processamentos e armazenamentos das informações pessoais.
Leia mais: 8 dúvidas sobre como vai funcionar a fiscalização da LGPD
Apesar disso, a falta de transparência das big techs continuam fazendo parte do debate público e têm reacendido discussões por conta de suas políticas de privacidade abusivas.
*Por Adriele Silva.
