Data: 26/04/2022
Veículo: Consumidor Moderno
Para Gustavo Torres, do C6 Bank, a palavra do jogo para as novas gerações sobre experiência e relações de consumo é simplicidade
A mudança que observamos no comportamento de consumo nos últimos anos certamente foi impulsionada pela maior penetração de smartphones no mercado, pelo maior acesso à informação via internet e, claro, pelos fatores relacionados à pandemia que forçaram a digitalização de serviços e ofertas.
Atrelado a esse cenário, some a crescente demanda das novas gerações de consumidores – nativos digitais – que remodelaram empresas e marcas para seguirem transacionando. Resultado: uma cultura de consumo derivada da experiência (e simplicidade).
Gustavo Torres, head de experiência do usuário e inovação do C6 Bank, uma bantech, em sinergia com esse movimento, concorda e avalia que, assim como as pessoas passaram a consumir e viver de forma totalmente digital, surgiram novas empresas – também digitais. “Nesse cenário, a competição cresceu rapidamente, assim como a qualidade dos competidores”, avalia Torres.
Práticas do passado não se encaixam mais
Sem dúvida, toda essa mudança fez com que surgisse não apenas um novo comportamento de consumo e novos players, mas, surgiram também outros sistemas de avaliações e valores que se tornaram decisivos na hora da compra.
“Para essa geração, não é mais a propaganda de televisão que influencia a decisão de compra de um produto, mas, o que as pessoas estão falando sobre ele na internet e nas redes sociais. Esse poder de escolha com qualidade é algo que nunca foi visto”, pontua Torres.
“São consumidores que se identificam com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades – e estão dispostos a pagar por isso. Dessa forma, as empresas precisam entender que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, comenta.
A cultura derivada da experiência e simplicidade
Com isso, o objetivo de engajar essa nova geração de consumidores passa longe dos artifícios e táticas aplicadas às demais gerações. A cultura derivada da experiência e simplicidade em cada etapa de contato, impulsionada pela onda de personalização digital, construiu uma nova narrativa, mais excitante e repleta de momentos de descoberta para esse público.
“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples. Portanto, a palavra do jogo agora é simplicidade”, sintetiza Torres.
Para o executivo da C6 Bank, a evolução da TV para o Youtube e do próprio Youtube para o Tik Tok são exemplos dessa simplificação. “O importante, para atender essas gerações, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível”, alerta.
Consumo e exemplo em CX
No C6 Bank, por exemplo, Torres conta que a companhia criou uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. Tudo para que a experiência das novas gerações de consumidores seja mais prática e ágil.
“É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, explica Torres.
De acordo com Torres, o mais importante quando falamos de Customer Experience (CX) para essa geração é refletir sobre toda a jornada de uso desse cliente.
“No universo bancário, por exemplo, ao deixar de cobrar taxas escondidas, as empresas perdem receitas, mas ganham a fidelidade do cliente. A empresa se torna confiável o suficiente para que ele consuma outros produtos, que podem se tornar novas fontes de receita”, exemplifica Torres.
Ainda sobre as novas gerações de consumidores, com toda sua pluralidade e opiniões, Torres avalia que antes de mais nada “negócios lidam com seres humanos e cada um tem necessidades distintas”, e que as empresas de sucesso serão aquelas capazes de entregar produtos e serviços para grupos mais segmentados.
“Para os próximos anos, veremos esse movimento se intensificar, com jornadas de experiência que levam em conta mais especificidades”, diz Torres, que conclui: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente ainda é entregar a ele o que foi prometido”.