Data: 26/01/2022
Veículo: TeleSíntese
Serviços públicos digitais serão ranqueados conforme nota atribuída pelos usuários, a partir de agosto
O Ministério da Economia publicou no Diário Oficial desta terça-feira, 25, Portaria SGD/ME n° 548, que estabelece padrões mínimos de qualidade para os serviços públicos digitais ofertados pelos órgãos e entidades do Executivo. A norma também aprimora a participação dos cidadãos na avaliação de satisfação dos usuários, implementando um ranking comparativo entre os serviços com base nessa avaliação.
De acordo com a publicação, os serviços digitais devem observar padrões de qualidade que assegurem canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva. Esses serviços devem estar em conformidade com as diretrizes de transformação digital do governo federal e integrados com a plataforma GOV.BR. Também devem oferecer uma experiência satisfatória ao cidadão em sua busca por informações até o recebimento de resposta final quanto à solicitação.
AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO
A portaria também estabelece diretrizes para aprimorar a avaliação dos serviços digitais pelo cidadão quanto à satisfação e qualidade percebidas durante sua experiência de interação com o governo. Os usuários podem escolher entre uma escala de 1 a 5, considerando critérios como clareza das informações, adequação da linguagem ao público, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação, custo ou esforço para a obtenção do serviço, disponibilidade, entre outros.
O objetivo é que os órgãos e entidades possam realizar planos de ação para melhorias na oferta do serviço a partir das opiniões dos usuários. As avaliações dos usuários deverão ser realizadas por meio da ferramenta, elaborada pela SGD/ME, que está sendo aprimorada para atender a portaria. As notas médias de satisfação dos serviços digitais obtidas pelos órgãos serão publicadas na forma de ranking na plataforma GOV.BR.
O normativo determina ainda a data de 1º de agosto de 2022 para a implementação das adaptações na ferramenta de avaliação, para o início da publicação dos rankings de serviços, bem como para a disponibilização da plataforma de autodiagnóstico aos órgãos.
(Com informações do Ministério da Economia)
