As reclamações dos consumidores registradas nos canais de atendimento da Anatel, entre eles o call center e a internet, caíram no mês de fevereiro, em relação ao mês anterior. No mês de fevereiro, a Agência registrou um total de 270 mil reclamações, volume 18% inferior ao registrado no mês anterior e 22% abaixo do registrado no mês de fevereiro de 2016. O feriado de Carnaval, no mês em questão foi um evento que impactou no resultado.
O maior problema apontado pelos usuários foi cobrança do serviço móvel pessoal pós-pago, que representou 51,68% do total das reclamações. Em seguida estão as reclamações quanto a crédito pré-pago com 51,07%. Outras modalidades bastante reclamadas foram: qualidade, funcionamento e reparo da telefonia móvel (48,48%), cobrança de TV por assinatura (44,63%) e cobrança da telefonia fixa (37,02%).
A modalidade de serviços mais reclamada foi relacionada à telefonia móvel pós-paga que recebeu 33,94% do total de reclamações (91.172 queixas). Em seguida, cerca de 23,53% (63.219 reclamações) reclamaram dos serviços de telefonia fixa; 15,66% (42.075 reclamações) foram sobre o serviço de banda larga fixa; 13,96% (37.503 reclamações) reclamaram da telefonia móvel pré-paga e 12,90% (34.656 reclamações) da TV por assinatura.
No mês de fevereiro, a empresa que mais recebeu reclamações foi a Oi com 74.905 queixas, em seguida ficou a Vivo com 68.135 reclamações, a TIM com 42.839 queixas, a Claro com 33.670 reclamações, a NET com 24.469 queixas, a Sky com 13.070 reclamações, a Nextel com 8.645 reclamações, a Algar com 775 queixas e por último a Sercomtel com 67 reclamações. A respeito de TV por assinatura, a Anatel recebeu 2.144 queixas contra a Sky e 11.045 reclamações quanto a NET.
A Oi tem apresentado melhora em seus totais de registro. Em fevereiro de 2017 a Anatel registrou 34.874 reclamações quanto à telefonia fixa da operadora, o que significou uma queda de 13,5% em relação a janeiro de 2017 e 39% em relação a fevereiro de 2016.
Registro das reclamações
A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda à sexta-feira, das 8h às 20h. Para fazer a reclamação, o usuário deve ligar para 1331. Pessoas com deficiência auditiva ou da fala devem ligar para 1332 de qualquer telefone adaptado.
Outro serviço de atendimento é o aplicativo “Anatel Consumidor”, que permite ao usuário registrar e acompanhar, em celulares e tablets, as reclamações feitas contra as prestadoras de telecomunicações. O app está disponível para os sistemas Android, iOS (Apple iPhone) e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita.
O usuário também pode utilizar o “Fale Conosco” que é o serviço disponível no site da Anatel, onde o consumidor pode registrar suas reclamações via internet.
A Anatel disponibiliza ainda em cada capital brasileira uma “Sala do Cidadão” para o consumidor que tiver dificuldades em realizar o registro de sua solicitação por outros meios. As solicitações na Sala do Cidadão são realizados por meio do preenchimento de formulário.
É importante que o consumidor tente primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet, porque a empresa tem a obrigação de atender bem ao consumidor. A Agência deve ser procurada caso a prestadora não resolva a situação. Por isso, o consumidor precisa anotar os números de protocolos de atendimento informados pela empresa.
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