A Anatel está concluindo a análise dos indicadores sobre as reclamações dos consumidores contra os serviços de telecomunicações feitas em seu call center no ano ano passado. E, conforme o gerente da agência, Fábio Koleski, a TV por Assinatura foi o serviço que apresentou o maior crescimento de reclamações no ano passado. Dois são os principais motivos para o descontentamento dos clientes: o recorrente problema de cobrança, que também se faz presente como o maior item de insatisfação nos demais serviços de telecom, e problemas com o cancelamento do serviço. “Além da dificuldade de cancelamento, os usuários reclamam, por exemplo, que as empresas não vão retirar os equipamentos instalados”, afirma Koleski.
As reclamações contra os serviços de TV paga saíram de um índice de 1,01 por mil acessos por mês no início de 2012 para chegar em dezembro do ano passado com 1,69 reclamações por mil acessos mês.
Com este índice, a TV paga se equipara ao SCM, ou ao serviço de banda larga fixa. Só que as reclamações contra a banda larga fixa cresceram menos, pois saíram de patamares superiores em 2012, de 1,30, para 1,69.Proporcionalmente, porém, o serviço que mais enfrenta problemas com a sua clientela é o da telefonia fixa, que apresentou índice de 1,8 por mil acessos.
Embora nos Procons o celular seja um dos principais serviços sobre os quais recaem as reclamações dos consumidores, o mesmo não ocorre na Anatel, devido a diferente metodologia. Como o cálculo da agência é feito em relação ao número de acessos – o que estatisticamente parece ser o mais correto, se comparado com o registro do sistema de defesa do consumidor, que agrupa os números brutos – a reclamação sobre os serviços de telefonia móvel é pequena em relação aos milhões de aparelhos nas mãos dos usuários brasileiros. Conforme os indicadores da Anatel, o maior volume de reclamações contra o celular ocorreu em 2013, quando o índice foi de 0,42 e no ano passado caía para 0,36.
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